Frecuentemente el aspecto intelectual de las personas que integran las organizaciones es valorado como el factor fundamental que determina el éxito futuro de las mismas. Numerosos indicadores clave de desempeño tienen por objeto medir y clasificar las decisiones tomadas por los gerentes en base a análisis racionales de una situación específica. Pero a menudo, se deja de lado el aspecto emocional que interviene al momento de tomar decisiones, ese factor que arrasa con el criterio racional cuando no se le controla
Las emociones tienen un papel crucial en las decisiones que todos tomamos, sin importar si estás reclutando al nuevo encargado de algún departamento, si debes elegir entre mantener calidad o disminuir costos o incluso si solo debes decidir entre tomar o no la llamada entrante, la parte emocional de tu cerebro interfiere en todas ellas.
Algunas elecciones dentro de la organización son triviales y sus consecuencias no alteran el desenvolvimiento de las actividades de rutina. Pero otras, tienen el potencial de afectar el dinamismo completo de la empresa, a sus empleados y a las familias de estos.
Llamada frustrada
En el año 2020 en plena pandemia por el COVID-19, un operador de call center de una empresa de envíos con proyección internacional en Latinoamérica, que, a su vez tiene convenio con uno de los mayores gigantes de e-commerce en la región, recibió una llamada.
La cliente llamaba para solicitar asesoría sobre un problema cuya resolución, no correspondía a la empresa de envíos, sino al gigante de e-commerce con el que se tenía convenio. El operador, evadió los requerimientos de información de la cliente, repitiendo un esquema casi robótico de soluciones sin efecto sin redirigir a la cliente al canal adecuado.
Durante la misma llamada la cliente respetuosamente solicitó información por segunda e incluso por tercera vez, para saber qué debía hacer con su problema, recibiendo en cada caso, las mismas respuestas prediseñadas pero inútiles. La cuarta vez, la cliente ya estaba tensa, y en tono tajante, pero manteniendo la calma le indicó al operador que no estaba respondiendo su pregunta, la misma que de distintas formas había formulado, el operador se impacientó y le colgó el teléfono…
Cuando la cliente formuló el reclamo al departamento de talento humano -como era de esperarse-, se activó un protocolo de crisis que acarreó para el operador un proceso de reentrenamiento en atención al cliente y generó gastos adicionales a la compañía al disculparse con la cliente agraviada.
Inteligencia emocional aplicada
Al reconocimiento de las emociones propias, el entendimiento de que podemos influir en ellas y la forma en que interpretamos los estados emocionales de los demás, se le conoce como inteligencia emocional. Todos tenemos la habilidad de poder gestionar nuestras emociones y de actuar en forma equilibrada cuando percibimos variaciones en la emocionalidad de aquellos con los que nos relacionamos.
La emocionalidad del operador al sentirse frustrado ante una cliente que no entendía la respuesta que él había repetido de la misma forma en tres ocasiones, le llevó a saltar los protocolos de atención al cliente, colgándole la llamada. No hubo racionalidad ni análisis, no consideró que, si la forma en que respondía no era comprendida, habría podido cambiar las palabras para decir lo mismo de un modo diferente, o que, ya que no correspondía a su empresa la resolución del problema, podía haberle proporcionado a la cliente información de contacto del gigante de e-commerce para delegar en ellos el caso.
3 consejos clave de inteligencia emocional
La atención al cliente está llena de circunstancias que pueden influir en el modo en que cada individuo permite que el aspecto emocional de su ser tome control. Por eso queremos darte 3 consejos para que puedas gestionar tus emociones y sepas interpretar adecuadamente las de tus clientes:
a) Reconoce qué sientes en ese momento, describe tus emociones en palabras individuales, por ejemplo: rabia, ansiedad, tristeza, miedo, entre otros.
b) Identifica qué pensaste para sentirte de ese modo, qué te dijiste a ti misma, (todos nos decimos algo inconscientemente al enfrentar una situación) y después se manifiesta la emoción. En tu caso ¿Qué es lo que te dices?
c) Contrasta eso que te dijiste, con la realidad. La mayor parte del tiempo nuestras emociones salen a flote más por lo que pensamos sobre lo que pasó que por aquello que en verdad ocurrió. Así que, tómate un tiempo para corroborar si aquello que te dijiste tiene sentido con lo que está ocurriendo en realidad. Si no se compagina, desecha ese sentimiento, si estás en lo cierto, di en tu mente algo positivo al respecto y actúa.
Al hacer de estos tres consejos un hábito, podrás sentirte en plenitud y aunque ocurran situaciones tensas o incómodas darás respuestas asertivas a tus clientes y por ende fortalecerás tu empresa.