Los conflictos laborales surgen de los desacuerdos entre dos o más partes dentro de la organización. La diferencia de criterios es un elemento enriquecedor. Dota de pluralidad y dinamismo las empresas. Sin embargo, cuando esas discrepancias no son consideradas con inteligencia emocional por todas las partes, la conflictividad se manifiesta.

Expertos de la Universidad de Harvard han determinado que el desafío con mayor dificultad en todas las organizaciones, radica en la gestión de perspectivas diferentes. En un estudio reciente, los profesores de esa misma universidad, encontraron que el 89% de los encuestados en más de 400 empresas en Estados Unidos, manifestaron que lidian con conflictos laborales de forma inevitable. De hecho, las cifras indican que, semanalmente, los ejecutivos dedican 3,5 horas en promedio a lidiar con ellos. Eso quiere decir que anualmente los conflictos laborales consumen 182 horas al año. Incluyendo solo al personal ejecutivo. En una jornada de 8 horas diarias, esa cifra equivaldría a más de 22 días al año.

En Colombia, el salario promedio de un gerente general para el 2022 se ubica en $5.500.000 pesos. Si tomamos el mismo ejemplo del estudio, una empresa destinará en promedio $4.033.000 pesos anualmente solo a lidiar con conflictos. Por supuesto, estamos hablando de una sola persona en un puesto gerencial. A esto habría que sumarle el tiempo de la otra parte inmersa en el conflicto laboral.  

Para mayo del 2021 existían 469.099 empresas activas en Colombia. Supongamos que solo el 35% de ellas tiene puestos gerenciales con sueldos como el descrito en el párrafo anterior. Si se extrapola la cantidad anual destinada a lidiar con conflictos laborales, el resultado es que se generan pérdidas de más de 168,4 millones de dólares anuales solo considerando el salario gerencial, sin que ello garantice la resolución del conflicto como tal.

Mitos sobre los conflictos laborales

La abrumadora realidad del impacto que generan los conflictos en las finanzas de las empresas lleva a pensar en el rol que desempeñan los gerentes para gestionar adecuadamente las diferencias que generan las situaciones conflictivas. Para ello es necesario desmontar creencias limitantes, mitos que interfieren con un adecuado manejo de la situación.

Mito 1: las personas que están en desacuerdo con nosotros son menos inteligentes o están desinformadas

La tendencia natural de los individuos cuando enfrentan un conflicto es asumir que conocen mejor los hechos y que la otra parte no. Esa forma de pensar inherentemente descalifica la visión de los demás y le resta validez. Lo que agrava la situación que necesita ser solucionada.

La invitación en este punto consiste en reconocer la validez de la visión expresada por ambas partes, incluso si el gerente es una de ellas. Las diferencias de opinión pueden ser una fuente de nuevas ideas y productividad. Nadie posee la razón absoluta. Como gerentes es importante que consideres que ambas partes en conflicto pueden estar muy bien informadas, sin embargo, puede que tengan diferente información. La idea es encontrar la solución por encima de la razón.

Mito 2: El desacuerdo pone a la gente a la defensiva

Los estudios de los profesores de Harvard revelaron que la mayor parte de los individuos desarrolla sentimientos de ira, disgusto e irritación cuando hablan con alguien con quien están abiertamente en desacuerdo. Esto los lleva a considerar que es la otra parte (y no ellos) la que actúa de manera obtusa o cerrada, cuando manifiesta sus diferencias respecto a algún punto.

Un sorprendente 75% de los gerentes estudiados, manifestó que estaba seguro de “ganar” la discusión antes de comenzarla. El reto gerencial, es el de hacer un esfuerzo genuino por entender el punto de la otra parte en conflicto, sin invalidarlo. Priorizando el progreso de la organización por encima de ‘victorias’ circunstanciales.

Mito 3: El desacuerdo es malo

La mayoría piensa que los conflictos laborales son negativos y hace esfuerzos por evitarlos. Un estudio a más de 650 empleados de distintas empresas reveló que el 40% considera los conflictos en el trabajo como destructivos. Los ven como una amenaza a sus relaciones profesionales y a su productividad.

Sin embargo, estas percepciones, aunque válidas y respetables. No se corresponden con los resultados reales de estudios recientes. Éstos indican que, si el conflicto es gestionado adecuadamente, proporciona más beneficios que el hecho de evitarlos. En realidad, la apropiada gestión de los conflictos en el trabajo tiene el potencial de generar ventajas competitivas a la empresa. Esto debido a que propicia la generación de mejores ideas, estimula la creatividad y la búsqueda de soluciones innovadoras de aplicación práctica.

¿Qué hacer para gestionar los desacuerdos laborales exitosamente?

Dimensiona objetivamente el conflicto

El desacuerdo no es tan malo como piensas que es. La mayor parte de las personas sobrevalua su posible reacción antes una situación conflictiva. Pero lo cierto es que los sentimientos de ira, disgusto o irritación, pueden ser considerablemente menores en una situación tensa. Trata de visualizar los posibles escenarios del conflicto y recuerda que no se trata de obtener la razón, sino de encontrar la mejor solución para la empresa y para las partes. Aun si eso implica ceder espacios. Resta emocionalidad en tu mente y permanece con la mente abierta a comprender realmente el punto de la otra parte.

Busca puntos comunes

Aun cuando existan diferencias marcadas en un momento dado, es preciso que se oriente la resolución del conflicto hacia el objetivo común de las partes. En una organización existen metas que sirven de columna vertebral. Proporcionan guía y son un marco de referencia para evaluar el rumbo. Son propósitos que mueven a toda la organización hacia causas comunes. Éstas pueden ser: aumentar la producción, superar un récord de ventas, el bienestar de los usuarios o la cantidad de proyectos realizados en un periodo de tiempo. Sin importar cuál sea esa columna central, puedes usarla como recordatorio a las partes en conflicto. Haz que tengan presente que el logro del propósito macro es lo que se persigue con la solución de la situación conflictiva.

Direcciona el desacuerdo hacia la tarea no hacia la persona

Es importante que, como gerente a cargo de una situación en conflicto, dirijas el foco hacia lo que debe ser solucionado, no hacia las personas que participan en la discrepancia. Si logras que las partes se concentren en la situación y no en los actores, estás en el camino que lleva al éxito en la solución. Las personas se adhieren a sus criterios como una parte extensiva de ellos. Sin embargo, al separar un hecho del individuo y analizarlo en frío, es posible que las partes cooperen mejor en la solución. Los equipos de alto rendimiento logran bajos niveles de conflictividad personal. Pero experimentan un alto nivel de desacuerdos respecto a las tareas. Es eso lo que les hace plurales y prolíficos en ideas.